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Wie unterstütze ich Sie bei CX?

Ich unterstütze Sie gerne mit Workshops und Consulting (d.h. User Research) im Bereich CX Management für eine erfolgreiche Integration von CX in Ihrem Unternehmen. Besonders wichtig dabei sind die Ausarbeitung der aktuellen und zukünftigen Customer Journey Map, Customer Experience Statements & Ziele, sowie die Evaluation.

Analyse

Analyse

User Research ermöglicht ein grundlegendes Verständnis über Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zugewinnen.

Konzept

Konzept & Design

Kundenzentriertes Design hilft Ihnen bei der Definition und Umsetzung der Customer Journey Map und Customer Experience Statements & Ziele.

Evaluation

Evaluierung

Iteratives Nutzerfeedback stellt den Erfolg Ihres CX Managements sicher.

Was ist Customer Experience (CX)?

Unter Customer Experience (CX) versteht man die Kundenerlebnisse, d.h. alle Erlebnisse die Ihr Kunde während der Interkation mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Angeboten hat in Bezug auf die erlebte und gefühlte Qualität. Eine gute Customer Relationship ist heutzutage ein Must-have und Teil eines guten CX Managements. Daher ist es nötig, sich Gedanken über die CX Journey Ihrer Kunden zu machen und diese bestmöglich zu planen sowie umzusetzen.

Warum ist CX ein Erfolgsfaktor?

Kein Kunde ist wie der andere, denn jeder Mensch hat andere Bedürfnisse, Wünsche, Vorstellungen, Erwartungen und Erfahrungen. Nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie individuelle und erfolgsversprechende Produkte und Angebote kreieren, sowie eine positive emotionale Bindung erschaffen. Denn loyale Kunden sind weit mehr wert als Kapital, da sie der Garant für das Fortbestehen Ihres Unternehmens sind. Sie kaufen im Verlauf des Customer Life Cycles deutlich mehr, sind affiner für Cross- und Up-Selling Angebote (d.h. sie weisen eine höhere Preistoleranz auf) und empfehlen in dieser Zeit Ihr Unternehmen aktiv weiter.

Was ist CX Management?

CX Management ist ein ganzheitlicher Ansatz, um den Kundendialog zu perfektionieren und Ihre Kunden jederzeit in den Mittelpunkt zu stellen. Dies ist heutzutage wichtiger denn je, da Ihre Kunden dank dem Internet (z.B. am Handy) genauestens darüber informiert sind, welchen Preis Mitbewerber für das gleiche oder ein ähnliches Produkt bieten. Dank Social Media und Ratingportalen sind Ihre Kunden auch bestens über jegliche Fauxpas und Success Stories informiert, was stark ihr Kaufverhalten beeinflusst.
Daher haben sich auch die klassischen Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) von früher, wie z.B. die klassische Werbung durch Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakaten und die dialogischen Interaktionen (telefonisch, persönlich, schriftlich), stark verändert. Heute sind die Touchpoints vielfältiger geworden und sind dort wo Ihr Kunde gerade die Zeit verbringt, d.h. in einem ständigen Wechsel zwischen physischer und virtueller Welt. Wichtig dabei ist zu wissen, dass jede Interaktion mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen Spuren bei Ihren Kunden hinterlässt, egal ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht.

Christiane Moser

DI Dr. Christiane Moser
Customer & User Experience Professional

 

Sie wollen mehr über CX erfahren?

Bitte schicken Sie mir eine Email und wir machen uns einen kostenlosen Beratungstermin aus. Gerne komme ich auch zu Ihnen und mache ein Training mit Ihren Mitarbeitern und unterstütze Sie dann bei der Umsetzung und Integration in Ihr Unternehmen.

Mein CX Methoden Portfolio

Analyse

untersuchen & verstehen

Analyse

Konzept

einfühlen & kreativ sein

Konzept

Design

gestalten & definieren

Design

Implementierung

machen & teilen

Implementierung

Evaluierung

testen und finalisieren

Evaluierung