Wie unterstütze ich Sie bei CX?

Unter Customer Experience (CX) versteht man die Kundenerlebnisse, d.h. alle Erlebnisse die Ihr Kunde während der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Angeboten hat in Bezug auf die erlebte und gefühlte Qualität. Eine gute Customer Relationship ist heutzutage ein Must-have und Teil eines guten CX Managements. Daher ist es nötig, sich Gedanken über die CX Journey Ihrer Kunden zu machen und diese bestmöglich zu planen sowie umzusetzen.

Kein Kunde ist wie der andere, denn jeder Mensch hat andere Bedürfnisse, Wünsche, Vorstellungen, Erwartungen und Erfahrungen. Nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie individuelle und erfolgsversprechende Produkte und Angebote kreieren, sowie eine positive emotionale Bindung erschaffen. Denn loyale Kunden sind weit mehr wert als Kapital, da sie der Garant für das Fortbestehen Ihres Unternehmens sind. Sie kaufen im Verlauf des Customer Life Cycles deutlich mehr, sind affiner für Cross- und Up-Selling Angebote (d.h. sie weisen eine höhere Preistoleranz auf) und empfehlen in dieser Zeit Ihr Unternehmen aktiv weiter.

CX Management ist ein ganzheitlicher Ansatz, um den Kundendialog zu perfektionieren und Ihre Kunden jederzeit in den Mittelpunkt zu stellen. Dies ist heutzutage wichtiger denn je, da Ihre Kunden dank dem Internet (z.B. am Handy) genauestens darüber informiert sind, welchen Preis Mitbewerber für das gleiche oder ein ähnliches Produkt bieten. Dank Social Media und Ratingportalen sind Ihre Kunden auch bestens über jegliche Fauxpas und Success Stories informiert, was stark ihr Kaufverhalten beeinflusst.

Daher haben sich auch die klassischen Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) von früher, wie z.B. die klassische Werbung durch Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakaten und die dialogischen Interaktionen (telefonisch, persönlich, schriftlich), stark verändert. Heute sind die Touchpoints vielfältiger geworden und sind dort wo Ihr Kunde gerade die Zeit verbringt, d.h. in einem ständigen Wechsel zwischen physischer und virtueller Welt. Wichtig dabei ist zu wissen, dass jede Interaktion mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen Spuren bei Ihren Kunden hinterlässt, egal ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht.