CUXpro | Dipl.-Ing. Dr. Moser Christiane
Wie unterstütze ich Sie bei CX?
Ich unterstütze Sie gerne mit Workshops und Consulting (d.h. User Research) im Bereich CX Management für eine erfolgreiche Integration von CX in Ihrem Unternehmen. Besonders wichtig dabei sind die Ausarbeitung der aktuellen und zukünftigen Customer Journey Map, Customer Experience Statements & Ziele, sowie die Evaluation.
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Analyse User Research ermöglicht ein grundlegendes Verständnis über Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zugewinnen.
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Konzept & Design Kundenzentriertes Design hilft Ihnen bei der Definition und Umsetzung der Customer Journey Map und Customer Experience Statements sowie Ziele.
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Evaluierung Iteratives Nutzerfeedback stellt den Erfolg Ihres CX Managements sicher.
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Was ist Customer Experience (CX)?
Unter Customer Experience (CX) versteht man die Kundenerlebnisse, d.h. alle Erlebnisse die Ihr Kunde während der Interkation mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Angeboten hat in Bezug auf die erlebte und gefühlte Qualität. Eine gute Customer Relationship ist heutzutage ein Must-have und Teil eines guten CX Managements. Daher ist es nötig, sich Gedanken über die CX Journey Ihrer Kunden zu machen und diese bestmöglich zu planen sowie umzusetzen.
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Warum ist CX ein Erfolgsfaktor?
Kein Kunde ist wie der andere, denn jeder Mensch hat andere Bedürfnisse, Wünsche, Vorstellungen, Erwartungen und Erfahrungen. Nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie individuelle und erfolgsversprechende Produkte und Angebote kreieren, sowie eine positive emotionale Bindung erschaffen. Denn loyale Kunden sind weit mehr wert als Kapital, da sie der Garant für das Fortbestehen Ihres Unternehmens sind. Sie kaufen im Verlauf des Customer Life Cycles deutlich mehr, sind affiner für Cross- und Up-Selling Angebote (d.h. sie weisen eine höhere Preistoleranz auf) und empfehlen in dieser Zeit Ihr Unternehmen aktiv weiter.
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Was ist CX Management?
CX Management ist ein ganzheitlicher Ansatz, um den Kundendialog zu perfektionieren und Ihre Kunden jederzeit in den Mittelpunkt zu stellen. Dies ist heutzutage wichtiger denn je, da Ihre Kunden dank dem Internet (z.B. am Handy) genauestens darüber informiert sind, welchen Preis Mitbewerber für das gleiche oder ein ähnliches Produkt bieten. Dank Social Media und Ratingportalen sind Ihre Kunden auch bestens über jegliche Fauxpas und Success Stories informiert, was stark ihr Kaufverhalten beeinflusst.
Daher haben sich auch die klassischen Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) von früher, wie z.B. die klassische Werbung durch Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakaten und die dialogischen Interaktionen (telefonisch, persönlich, schriftlich), stark verändert. Heute sind die Touchpoints vielfältiger geworden und sind dort wo Ihr Kunde gerade die Zeit verbringt, d.h. in einem ständigen Wechsel zwischen physischer und virtueller Welt. Wichtig dabei ist zu wissen, dass jede Interaktion mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen Spuren bei Ihren Kunden hinterlässt, egal ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht.
Dr. Christiane Moser
Customer & User Experience Professional
Sie wollen mehr über CX erfahren?
Bitte schicken Sie mir eine Email und wir machen uns einen kostenlosen Beratungstermin aus. Gerne komme ich auch zu Ihnen und mache ein Training mit Ihren Mitarbeitern und unterstütze Sie dann bei der Umsetzung und Integration in Ihr Unternehmen.
Mein Methoden Portfolio
Analyse
untersuchen & verstehen
Das Ziel ist 1) die Personen zu bestimmen, die das Produkt nutzen werden (d.h. die Nutzer), 2) was sie damit machen wollen (d.h. die Aufgaben) und 3) unter welchen Bedingungen sie es verwenden werden (d.h. der Kontext).
CX Methoden
- User Workshops
- Interviews / Questionnaires
- Contextual Inquiry
- Ethnography
- Competitor Analysis
- Value Chain Analysis
- Customer Support Data Analysis
- Customer Journey Map
- Customer Lifecycle
Konzept
einfühlen & definieren
Das Ziel ist 1) eine Ziel- und Problembeschreibung, 2) die Nutzer (d.h. Personas), 3) das Nutzerverhalten (d.h. Abläufe und Strukturen), sowie 4) das Minimum Viable Product (MVP) zu bestimmen und Anforderungen abzuleiten.
CX Methoden
- Problem / Goal Definition
- Customer Experience Map
- Customer Experience Statements / Goals
- (Proto) Personas
- Ideation
- Minimum Viable Support Product
Design
gestalten & kreativ sein
Das Ziel ist 1) die Aufgabenabläufe, 2) Wireframes, 3) Designvorlage und 4) Mockups zu definieren.
CX Methoden
- Card Sorting
- Storyboarding
- Co-Design
- Service Flows
- Design Documentation / Language
Prototyping
ausprobieren & verändern
Das Ziel sind 1) testbare Prototypen und 2) die Finalisierung der Designvorlage sowie Mockups.
Implementierung
machen & teilen
Das Ziel ist 1) Best Practices, 2) Heuristiken zu definieren, und 3) Entwicklungsentscheidungen zu dokumentieren.
CX Methoden
- Design Patterns / Heuristics
- Design Documentation / Language
Evaluierung
testen & finalisieren
Das Ziel ist 1) frühes Nutzerfeedback und 2) iterative Produktentwicklung, die Zeit und Geld spart.
CX Methoden
- Workshops
- Preference Test
- Five Second Test
- Expert Studies
- (Remote) User Studies
